Потребитель, всегда прав?!

скидки акции потребитель

В данной статье мы разбираем права потребителя — покупателя, совершающего покупки через сайты-агрегаторы (Биглион, Гилмон, КупиКупон и т.д. и т.п.).

Разбор ситуации на практике

И так, вы хотите воспользоваться скидками, распродажами, акциями, которые проводят различные компании, предоставляя услуги, начиная с маникюра и заканчивая полетами на воздушном шаре.
Рассмотрим на одном из примеров: вы постоянный посетитель подобных сайтов, очередной раз заходите с целью выбора определенной услуги и видите, что заведение, где вы ранее уже были, предположим салон красоты, также по акции, разместило очередное заманчивое для вас предложение, а самое главное, это то, что вы как раз это и искали. Недолго думая, бегло, ознакомившись с условиями акции, совершаете покупку купона. После чего, звоните для записи, и тут слышите вопрос «А вы ранее пользовались нашими услугами», ну как порядочный человек, не подозревая подвоха, а что вам собственно скрывать, отвечаете: «да, было дело», на что в ответ следует: «Простите, но данная услуга вам не доступна, поскольку акция рассчитана ТОЛЬКО НА НОВЫХ КЛИЕНТОВ!» Кому знакомо? Стопор, недоумении, после непродолжительной паузы вы пытаетесь уточнить, а вернее оправдаться, а по другому и не назовешь, спрашиваете, за что, как и почему? Начинаете говорить о том, что подробно ознакомились с условиями и в них ни слово о том, что акция распространяется только на новых клиентов. Однако, вас этично отправляют к владельцу сайта, на котором вы приобрели этот купон, мол, идите-ка с ними разбирайтесь, а наша хатка с краю, у нас с ними договор, в котором все прописано. Еще раз внимательно, прочитав условия акции и убедившись в своей правоте, вы звоните владельцу этого злополучного сайта, описываете, что да как, при этом как минимум, раза так два повествуете свою историю, так как вас переключают с вашей проблемой, то на одного, то на другого специалиста. И наконец, выслушав вас внимательно, вам сообщают, что нет, вы все же не правы, поскольку акция действительно рассчитана только на новых клиентов, а вы уже ранее пользовались услугой по данной акции, которая была запущена ранее.
Бред какой-то, не правда ли?
На вашу реплику, что сроки акций отличаются, и нигде нет фразы о том, что услугой можно воспользоваться один раз, вам отвечают, что акция была лишь приостановлена, а в условиях есть фраза, что купоны можно приобрести неограниченное количество в подарок.
Вот такая вот логика или игра фраз, кому как угодно.
Но на лицо явное нарушение прав потребителя, поскольку изначально в условиях акции отсутствовала существенная информация — «Услугами салона, могут воспользоваться только новые клиенты», фраза может быть и другая, самое главное, это максимально точно изложить механику акции, без двоякого толкования.

закон о защите прав потребителей


Изучаем закон «О защите прав потребителей».

Давайте в первую очередь разберемся, чем же нам руководствоваться в ситуации, где продавец или исполнитель откажет вам в передаче оплаченного товара/услуги, какими нормами права руководствоваться, если вы решили обратиться с претензий о возврате денежных средств, а также рассмотрим, к кому мы будем обращаться с претензией.
Вы физическое лицо — потребитель, приобретаете услугу для личного пользования, т.е. не в коммерческих целях, соответственно на вас распространяется ФЗ «О защите прав потребителей».
Данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
В свою очередь владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее — владелец агрегатора) – это организация или индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами сайта и (или) страницы сайта в сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.


Чья вина и кто несет ответственность?

вина ответственность продавца


В соответствии с пунктом 2 статьи 12 ФЗ «О защите прав потребителей» Изготовителя (исполнитель, продавец, владелец агрегатора) несет ответственность за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)), Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
Таким образом, если вы приобрели купон, тем самым между вами и продавцом/исполнителем был заключен договор купли-продажи/договор возмездного оказания услуг. Если продавец/исполнитель вам откажет в передаче товара/оказании услуги по той причине, что вы не под подаете под условия акции, потому что условия на сайте содержат не достоверную информацию, или не полную информацию, то ответственность за это несет именно владелец этого сайта. С владельца агрегатора снимается ответственность только в том случае, если именно сам продавец (исполнитель) предоставил владельцу агрегатора заведомо ложную информацию или не полную, а сайт ее разместил именно с подачи продавца (исполнителя), в таком случае ответственность возлагается на самого продавца (исполнителя).
Также владелец сайта агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец сайта агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).


Предъявляем претензию.

претензия

«претензия — это письменное требование потребителя, направленное виновной стороне. Действующее законодательство не содержит специальных требований к составлению претензии, поэтому достаточно указать суть, т.е. в чем заключается ваше нарушенное право и определиться с требованиями, помощь вам в этом пункты 1 — 4 статьи 18 или пункт 1 статьи 29 настоящего ФЗ «О защите прав потребителей».

В соответствии с упомянутой выше статьей (ст.12) вы, как потребитель, вправе предъявить требования (письменную претензию) к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной вами предварительной оплаты товара (услуги). При этом владелец агрегатора обязан вам возвратить сумму, полученную им предварительной оплаты товара (услуги) не позднее десяти календарных дней со дня предъявления вами такого требования при одновременном наличии следующих условий:

  1. товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
  2. потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
    Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
    Однако в законе есть оговорка: «Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю)».

В каком же случае вам может быть отказано в возврате уплаченной вами суммы?

Только в том случае, если есть письменное подтверждение того, что услуга вам была фактически оказана, о чем владелец агрегатора обязан вам предоставить, в указанный выше срок совместно с ответом на вашу претензию, соответствующее подтверждение, которое было предоставлено владельцу агрегатора продавцом (исполнителем).
Если вы не согласны с полученным отказом, доказательствами, вы вправе требовать возврата суммы произведенной вами предварительной оплаты товара (услуги) в судебном порядке!

Давайте подведем итоги!

подводим итоги

Если в результате неполной и/или ненадлежащей информации на сайте о товаре, услуге, акции, вы приобрели этот продукт, но вам отказано в нем: 1. Выясняем причину отказа, 2. Виновника, 3. Пишем претензию и только при получении письменного отказа или оставлении вашей претензии без ответа в установленный срок, обращаемся за защитой нарушенного права в суд.
Рекомендую обратиться с претензией одновременно, как к владельцу агрегатора, так и к продавцу (исполнителю), поскольку у вас отсутствует достоверная информация о том, кто указал в условиях акции недостоверную и/или не полную информацию, а так вы с экономите время. В претензии кроме упомянутой выше статьи 12 ФЗ «О защите прав потребителей», также рекомендую сослаться на нарушения владельцем агрегатора ст. 5 ФЗ «О рекламе»: «Не допускается реклама, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения или использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы». Очень помогает! Антимонопольщики (Федеральная антимонопольная служба) с удовольствием примут от вас соответствующую жалобу на нерадивого рекламодателя, рекламораспространителя, ибо штрафы для юридических лиц не маленькие (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ нарушение законодательства о рекламе, влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до двух тысяч пятисот рублей; на должностных лиц — от четырех тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей).

И помните, потребитель всегда прав, пока не доказано обратное!

4 комментария

  • Самое казусное, что покупатель на вопрос: «А Вы у нас скуплялись раньше?» радостно отвечает: «Да, конечно!», предполагая, что это хорошо.

    • покупатель лишь хочет получить желаемой да подешевле, конечно ничего не подозревая, может и навредить себе же с ответом), с другой стороны с какой целью задает подобные вопросы продавец?!

  • Полезно, большое спасибо. Честно говоря, уже бесят всякие фортели, связанные с акциями. Не так давно сталкнулась с ситуацией в обувном магазине, где на каждом шагу висели растяжки гигантскими буквами — скидка 40% на вторую пару. Примеряя обувь, спросила у сотрудника, акция распространяется ли на любую обувь по любой цене ( знаем мы уже эти акционные штучки), получила утвердительный ответ, меняю первую, меняю вторую (сотрудник был в курсе обувь какой марки он принес мне второй парой), на кассе выясняется: а обувь этой марки в акции не участвуееееет!😂 Я конечно докопалась до них: а где написано?

    • спасибо за отзыв! побольше бы таких, как Вы!) меньше бы ситуаций было бы с обманом потребителя!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *